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Charte de Qualité

PREAMBULE.

 Toutes les entreprises adhérentes à l’association CIRVAD s’engagent à respecter cette charte déontologique qui vise à définir un code professionnel de la vente à distance.

 On entend par vente à distance le fait, pour une entreprise commerçante, de vendre une marchandise ou un service à un client soit par le biais d’une expédition matérielle (plis, monocolis, messagerie…), soit par le biais d’une transmission virtuelle (internet).

La vente à distance pour une entreprise peut ne pas être exclusive, mais constituer un canal de vente associé à d’autres moyens de vente : magasins, distributeurs etc…

 I :  UTILISATION DU LOGO CIRVAD PAR LES ENTREPRISES MEMBRES.

 Le Logo CIRVAD doit être reconnu par les clients des entreprises de V A D comme un gage de confiance et de volonté de la part des entreprises de respecter les règles d’éthique contenue dans la présente charte.

Le CIRVAD se réserve le droit de contrôler et de vérifier les conditions d’utilisation de son logo et de prendre toutes les mesures prévues dans cette charte  en cas de non respect constaté.

 II : INFORMATIONS VIS A VIS DES FOURNISSEURS :

 Article 1.

Les entreprises de vente à distance sont tenues de s’assurer auprès de leurs fournisseurs que les produits fournis répondent aux dispositions légales de sécurités et diverses normes en vigueur en France, ainsi que dans les pays étrangers où ils sont susceptibles d’être commercialisés.

Sont particulièrement concernés les contrefaçons, les produits ne correspondant pas à la protection de l’environnement, pouvant présenter un danger…etc.

 Article 2.

Les entreprises de vente à distance sont tenues de vérifier que les produits achetés correspondent bien au descriptif technique établi par le fournisseur.

 III : INFORMATIONS VIS A VIS DES CLIENTS :

 Article 1. Informations produits et services.

Les entreprises de vente à distance sont tenues d’informer leurs prospects et leurs clients de manière cohérente, claire, sans ambiguïté et contrôlable sur les produits ou offres de services proposés.

Le client potentiel doit être justement informé sur la configuration, les caractéristiques et qualités techniques de fonctionnement des produits, ainsi que sur le périmètre complet et les limites des services proposés.

 Article 2. Informations clients.

Les informations exhaustives des produits ou services vendus sont décrites dans les conditions générales de ventes sur tous supports de ventes: factures, catalogues, prospectus, site internet, courriels, S M S…etc.

Ces informations sur les produits ou services figurant sur les descriptifs de ventes ne peuvent prêter à confusion ou tendre à tromper les clients. Elles seront mises à disposition du client et pourront servir d’arguments tangibles en cas de litige.

 Article 3 : informations sur les moyens de commandes.

Les différentes possibilités des modes de commandes doivent figurer clairement sur tous les documents papier, sites internet, téléphoniques…etc permettant à la clientèle de faire son choix.

Quelque soient les modes de commandes utilisés par les clients, ils constituent un engagement commercial de la part de l’entreprise de Vente A Distance.

 Article 4 : informations sur les moyens de paiements.

Tous les modes de paiements doivent être minutieusement décrits, ainsi que les moyens de sécurisation qui leurs sont associés.

 Article 5 : informations sur les moyens de livraisons.

Les délais de livraisons prévus en situation normale (à partir du jour de la commande) et les moyens de livraisons utilisés doivent être portés à la connaissance du client final au moment où il effectue sa commande.

En cas de retard à la livraison, par rapport au délai annoncé, le client doit être informé dès que le transporteur en cause aura fourni le statut du colis. La décision S A V découlant de cette information (simple retard, fausse direction, défaut d’avis de passage, colis perdu…) doit être présentée immédiatement au client

En cas de rupture de stock d’un article, le délai d’attente liée au réapprovisionnement doit être précisément signifié.

Tout litige au moment de la livraison (colis spolié, détérioré…) doit pouvoir donner lieu à des réserves de la part du destinataire et à remplacement sans frais et dans un court délai la marchandise si la réclamation s’avère justifiée.

 Article 6 : informations sur les possibilités de retours de marchandises.

 Article en cours de réécriture, les précédentes informations étant erronées.

 Article 7. Informations sur la mise en œuvre des garanties.

Tout service ou produit technique bénéficiera d’une garantie contractuelle sous la responsabilité exclusive de l’entreprise de vente à distance. Cette dernière sera responsable des moyens mis en œuvres et des résultats obtenus de son propre service S A V où également si celui ci est assuré par un tiers ou un fournisseur.

Les conditions contractuelles de garanties précisant l’objet, la durée, les conditions, les modalités d’échanges ou tout autres solutions…etc doivent être précisées sur les documents de ventes ou sites internet.

 Article 8.informations sur le traitement des réclamations.

Les entreprises de vente à distance fourniront, quelque soit leur canal de prospection, les moyens à un client recherchant des informations ou désirant poser une réclamation de saisir un service clientèle efficient.

Elles donneront les coordonnées téléphoniques, de télécopies, de contact internet, ainsi qu’une adresse postale.

Les services clientèles devront être dotés des moyens techniques suffisants pour assurer un temps de réponse acceptable à tout des heures ouvrables de la journée.

En cas de fermeture du service clientèle, il doit être diffusé un message indiquant clairement les heures d’accessibilité de ce service.

Dans tous les cas, il doit être donné une réponse par la personne qui traite le dossier et qui s’identifiera. Si un délais important est nécessaire pour effectuer des investigations, une réponse d’attente est donnée, voire un rendez vous pour un prochain appel.

Si un consommateur saisit directement le CIRVAD, il devra communiquer l’historique retraçant les faits. Le CIRVAD portera le dossier de réclamation auprès de l’entreprise de V A D concernée et se fera le porte parole du client, puis reviendra vers lui avec la réponse définitive.

 Articles 9. Informations sur la notion de satisfait ou remboursé.

Les entreprises s’engagent à définir les conditions de retours des colis et marchandises (conf article 6) et à rembourser intégralement les sommes versées par le client (acompte ou somme totale) si le remplacement s’avère impossible.

Un avoir pourra être proposé, mais pas imposé.

Si un produit de substitution est proposé, il doit être à son tour très clairement décrit afin que le destinataire possède tous les éléments pour juger de l’opportunité d’accepter ou non ce produit.

 IV INFORMATIONS EN MATIERE DE BASES DE DONNEES

 Article 1: Collecte de données.

Les collectes de données visant à constituer une liste de clients doivent se faire en conformité avec la réglementation en vigueur et de respect des licences d’exploitations à partir des sources publiques et privées.

L’entreprise de vente à distance est tenue de vérifier la véracité des éléments constituant les données de chaque adresse saisie.

Dans le cas d’une collecte de données directement auprès des particuliers ou personnes morales, il sera clairement indiqué qu’ils bénéficient d’un droit d’accès et de rectification aux données qui les concernent.

 Article 2: respect de la Liste Robinson Stop-Publicité et de l'E-mail Robinson List.

La Liste recense, tant pour les adresses courrier qu’électroniques, tous les consommateurs qui expriment le souhait de doser les documents publicitaires et promotionnels à adresses, voire de ne plus en recevoir du tout. Ces listes sont gérées par la FEVAD et l'Union Française du Marketing Direct (UFMD).

Toute entreprise membre du CIRVAD doit justifier d’un abonnement en cours à la liste qui correspond à son mode de communication vers sa clientèle.

Pour s’inscrire à liste Robinson-Stop Pub, écrire un courrier à :

 U F M D

Liste Robinson-Stop Publicité

60 rue de la Boétie

75008 PARIS

 S’agissant de la liste e-Robinson, l’inscription se fait en ligne par internet :

http ://www.e-robinson.com

 Article 3 : respect des instructions émanent de la COMMISSION NATIONALE de l’INFORMATIQUE et des LIBERTES.

Toutes les bases de données et fichiers doivent être déclarés à la C N I L et être conformes aux spécificités et dispositions édictées par cet organisme.

Les entreprises de V A D  sont pleinement responsables de l’utilisation de leur Bases De Données ou de celles qui peuvent être mises à leur disposition par échange, location ou autre procédé.

Dans ce cas, elles s’assureront que les déclarations à la C N I L sont en cours de validité en demandant le récépissé délivré par la C N I L.

Enfin, toute personne morale ou physique apparaissant sur un fichier doit avoir la possibilité de demander à ne plus y figurer, de bénéficier d’un droit d’accès et peut également s’opposer à ce que ses coordonnées soit cédées sous quelque forme que se soit à des tiers.

La plus grande transparence vis à vis des personnes dont les données sont collectées doit être observée.

Pour saisir la C N I L

 COMMISSION NATIONALE de l’INFORMATIQUE et des LIBERTES

21 Rue Saint GUILLAUME

75340 PARIS CEDEX 7

 Tel 01 53 72 22 22

 A consulter également, le code de déontologie de l’e-mailing du S N C D

 SYNDICAT NATIONAL de la COMMUNICATION DIRECTE

44 rue d’Alésia

75682 PARIS CEDEX 14

 Tel 01 53 91 44 44

 www.sncd.org

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